В современных условиях потребитель становится более разборчивый в вопросах сервиса. Все больше людей отдают преимущество супермаркетам. Они готовы переплатить, получая за свои деньги исчерпывающий ассортимент товаров и качественный сервис. Несмотря на умеренные цены в небольших магазинах, покупатели стремятся к супермаркетам. Риелторская услуга в агентствах недвижимости достаточно дорога, по сравнению с услугами частных посредников, которые работают на рынке недвижимости самостоятельно. Для того, чтобы клиент видел за что он платит деньги, качество услуги должно отвечать ее высокой стоимости. В процессе предоставления риелторской услуги задания специалистов по недвижимости находить индивидуальный подход к каждому клиенту, учитывать его личные требования и возможности, выполнять все обязательства перед ним, рекомендовать оптимальный и максимально выгодный для него вариант решения задачи, которую он ставит перед ним. Предоставление риелторской услуги начинается с первого звонка клиента в агентство недвижимости. Сотрудник, который получил звонок, формирует первое впечатление клиента о компании. В первой фразе должны прозвучать приветствия, название компании и имя сотрудника, который получил звонок. Это первичная информация, которая необходима клиенту для продолжения диалога. Для формирования благоприятного впечатления клиента о компании необходима разработка стандартов приема и отработки входных звонков. Допускать к отработке заявок и консультации клиентов следует только опытных риэлторов, которые способны делать это профессионально в соответствии со стандартами. Исследования показывают, что из пяти клиентов, которые позвонили в агентство, три обращаются за услугами и помощью к той фирме, в которой по телефону поговорили вежливо и грамотно, и если полученная информация удовлетворила их! Следующим критерием для клиента при оценке компании являются посещения офиса. От того как будет чувствовать себя клиент, зависит результат переговоров. Для того, чтобы клиент чувствовал себя уютно необходимо создать благоприятную обстановку, которая располагает к деловому общению. Встречать клиента в офисе должны секретарь или другой научен этому сотрудник. Сервис допускает внимание к клиенту, потому секретарю необходимо встретить клиента с улыбкой, обеспечить комфортное пространство для переговоров и предложить чай или кофе. В процессе переговоров ответственность за впечатление клиента ложится на риэлтора. Его задание грамотно проконсультировать клиента по всем вопросам, которые интересуют его, и договориться о следующей встрече. Юридическая консультация должна содержать подробную и понятную для клиента информацию. Не обязательно пытаться что-то продать клиенту при первой же встрече. Если риэлтору удалось произвести хорошее впечатление и заинтересовать клиента, он вернется именно к нему. При просмотре объекта специалист по недвижимости должен возвести клевету все условия сотрудничества, рассказать о сумме комиссионного вознаграждения агентства, обсудить рекламную компанию объекта. Если клиент готов сотрудничать с агентством на основе эксклюзивного договора, то нужно предоставить ему план реализации договора и дать координаты руководителя, с которым он сможет обсудить все вопросы, которые интересуют. Что касается показов, то клиенты часто выражают нежелание работать с некоторыми риэлторами именно потому, что они показывают не соответствующие объекты, "чтобы что-то показать". Риэлтору необходимо еще при первом показе детально выяснить какие требования клиент предъявляет к объекту, который планирует приобрести. Это поможет риэлтору избежать недовольства клиента. Сумму комиссионных агентства следует обсудить с покупателем предварительно и, показывая объекты давать ему возможность торговаться с продавцом. Риэлтору необходимо пронимать участие в переговорах с продавцом или риэлтором продавца, отстаивая интересы своего клиента. Риелторский сервис имеет в виду юридическое сопровождение операции. К сожалению, в разных компаниях технологии предоставления этой услуги принципиально отличаются. Некоторые компании сопровождают операцию только к моменту подачи документов на государственную регистрацию. Некоторые ограничиваются лишь тем, которые "возводят" покупателя и продавца. Но и в том и в другом случае, клиент останется неудовлетворенный качеством предоставленной услуги. Профессиональный подход к предоставлению данной услуги допускает сопровождение операции к ее закрытию. Открытие операции означает подписание предыдущего договора между покупателем и продавцом и внесения задатка. Юрист предоставляет клиентам правовую информацию обо всех юридических действиях, которые необходимо будет сделать риэлтору в процессе подготовки операции. Все необходимы действию риэлтор осуществляет самостоятельно по доверенности от клиента. Таким образом, агентство освобождает клиента от 10-20 походов в разные инстанции, 20-60 часов, проведенных в очереди, и соответственно экономит время клиента и лишает его от психологического напряжения. Агентство также обеспечивает безопасность взаиморасчетов между клиентами именно в той степени, в которой это необходимо. При этом агентство обеспечивает конфиденциальность информации относительно операции, которая проводится, и взаиморасчетов. Риэлтор не только подает документы на регистрацию, но и получает их вместе с клиентом и поздравляет его символическим подарком. Он дает клиенту достопримечательность, в которой перечислены все необходимы действия для полного закрытия операции (регистрация нового владельца в БТИ и переоформлении документов на нового владельца в коммунальных службах с адресами и телефонами необходимых учреждений). Только после всех вышеперечисленных действий операция считается закрытой. Но на этом работа с клиентом еще не закончена. Дальше следует очень важный этап работы с клиентами, который можно условно назвать Продажное для поста обслуживание. Он допускает обслуживание клиентов после закрытия операции, например, поздравления клиентов с праздниками и с Днем рождения и любое другое напоминание о себе с предложением последующего сотрудничества. Если у клиента возникнет необходимость в помощи специалиста по недвижимости, он вспомнит именно ту компанию, в которой всегда помнят о нем. Предоставление риелторской услуги можно представить в виде весов, на которых на одной чаше находится сумма комиссионных агентства, а на другой чаше качество услуг, которые предоставляются. Вторая чаша обязательно должна перевесить. Только в этом случае клиент останется довольный. А довольны клиенты - это залог будущей позитивной узнаваемости компании на рынке недвижимости. Учитывая то, что Сочи выбран столицей зимних Олимпийских игр 2014 года, участие сочинских агентств в формировании цивилизованного рынка недвижимости должно быть максимальное активным.

Крец Ирина Юриевна

Зам. Директора агентства недвижимости "Проспект Недвижимость" Сочи.